KPI de prospection téléphonique : combien d’appels pour décrocher un rendez-⁠vous ?

Combien d’appels pour décrocher un rendez-⁠vous ? Compte entre 15 et 50 appels composés, selon ton taux de décroché et ton taux de rendez-⁠vous. Ces KPI de prospection téléphonique se mesurent, à condition de les suivre.

La réponse dépend de ton marché, de ta cible, de ton outil et de ton SDR. Mais on peut poser des repères. Pour la méthode entière, lis le guide complet de la prospection téléphonique B2B.

Pourquoi suivre tes KPI de prospection téléphonique

Je te le dis simplement : n’allez pas à la guerre sans traquer. Sinon, c’est une perte de temps.

Le téléphone a un énorme avantage sur d’autres canaux. Il se mesure. Mais seulement si tu mesures.

Un point de méthode avant les chiffres. Tout est relatif, parce que chaque SDR a sa façon de travailler.

Un SDR avec un composeur parallèle, qui appelle plusieurs numéros à la fois, voit un taux de décroché plus bas. Un SDR qui appelle avec un 06 et son propre outil de téléphonie décroche plus.

Compare ce qui est comparable.

Les KPI de volume et de décroché

Le volume d’appels

Un SDR passe en moyenne entre 60 et 80 appels par jour. Avec un composeur parallèle, on peut monter à 120.

Attention : un « appel », ici, c’est un numéro composé.

Le taux de décroché

En France, selon les secteurs, un appel sur cinq est décroché. De mon côté, je suis plutôt autour de 34 %, ce qui n’est pas mal du tout.

Le type de numéro joue. Un 06 donne plus envie de décrocher qu’un fixe.

Soigne donc ton numéro de départ.

Le taux de prise de rendez-⁠vous

Pour un bon SDR, il se situe entre 10 et 20 % des appels décrochés. Ça dépend du marché, de sa taille et de la cible.

Le détail compte. C’est un pourcentage des appels décrochés, pas des appels composés.

Le signal d’alarme

Un SDR qui n’obtient que 3 rendez-⁠vous sur 100 appels décrochés a un problème.

Ne cherche pas à appeler plus. Réécoute les appels, regarde ce qui n’a pas marché, interroge ta cible.

Ce peut être la mauvaise approche, ou la mauvaise niche.

Le calcul : combien d’appels pour un rendez-⁠vous ?

Prends 100 appels composés. Avec un appel sur cinq décroché, tu as 20 conversations.

À 10 à 20 % de rendez-⁠vous, ça donne 2 à 4 rendez-⁠vous. Soit environ 25 à 50 appels pour un rendez-⁠vous.

Avec un taux de décroché de 34 %, les mêmes 100 appels donnent 34 conversations. Donc entre 3 et 7 rendez-⁠vous, soit 15 à 30 appels pour un rendez-⁠vous.

Tu vois pourquoi il n’y a pas de chiffre unique. Tout dépend de ton taux de décroché et de ton taux de conversion.

Le tien se mesure sur ta campagne.

Une journée réelle d’un call caller

Voici la journée d’un call caller chez nous : 84 appels, 36 décrochés, 64 relances, 11 rendez-⁠vous proposés, 7 rendez-⁠vous réservés.

C’est une journée parmi d’autres. Elle montre comment les chiffres s’enchaînent.

Beaucoup d’appels, une part décrochée, une part de rendez-⁠vous proposés. Au bout, des rendez-⁠vous réellement réservés.

Sept rendez-⁠vous pour 84 appels, ça fait un rendez-⁠vous pour 12 appels, ce jour-⁠là. Ne prends pas ce ratio comme une promesse.

Les autres KPI à suivre

Dans mon tableau de suivi, construit par une spécialiste des Google Sheets, je regarde jour après jour :

• le nombre d’heures travaillées, avec un cumul par semaine calculé automatiquement
• le nombre d’appels
• le taux de décroché
• le taux de prise de rendez-⁠vous
• les ventes
• le coût d’acquisition (CAC)
• le chiffre d’affaires généré
• la durée moyenne du cycle de vente

Tu peux calculer une partie de ces indicateurs avec Archi KPI, notre calculateur d’indicateurs.

Le PCR, ou Pipeline Conversion Rate

C’est le KPI dont presque personne ne parle. Il mesure la vélocité de ton pipeline.

Une fois que tu maîtrises le canal et que tu sais qu’il est rentable, tu fixes une progression chaque mois. Avec 100 rendez-⁠vous qualifiés dans ton pipeline, tu vises 110 le mois suivant.

Comme tu connais tes chiffres, tu peux calculer l’effort. Un SDR qui travaille 20 heures par mois, et tu veux 10 rendez-⁠vous de plus ? Tu as peut-⁠être besoin d’une journée de cold calling en plus, voire deux.

Un PCR négatif, c’est un trou dans le pipeline. Tu le sentiras dans les mois suivants, selon la durée de ton cycle de vente.

Ce que tu fais aujourd’hui pèse sur ton chiffre d’affaires de demain.

N’installe ce KPI qu’une fois le canal rentable. Avant, assure-⁠toi d’abord qu’il marche.

Ne tire pas de conclusion trop tôt

Je reçois souvent cette phrase : « j’ai fait du cold calling, ça n’a pas marché ». Je demande combien d’appels. Réponse : 100. Sur quelle niche ? Un peu tout le monde.

Je suis clair. Ne t’arrête pas à 100 appels, ni à 300, ni à 500.

Dans 95 % des cas, le cold calling marche. Quand il échoue, le SDR n’est pas à la hauteur, la niche est mal choisie, ou le message ne passe pas.

Tes KPI te disent lequel des trois.

Lire tes KPI : où chercher le problème ?

• Peu de décrochés : regarde ton fichier et ton numéro. Un 06 décroche mieux, un composeur parallèle fait baisser ton taux.
• Beaucoup de décrochés, peu de rendez-⁠vous : regarde ton discours. Réécoute les appels, revois ta trame d’appel et ta cible.
• Des rendez-⁠vous absents ou sans besoin : renforce la préqualification en fin d’appel.
• Peu de rendez-⁠vous issus des relances : un SDR que je connais estime que plus d’un rendez-⁠vous sur deux vient du suivi. Suis la part de tes rendez-⁠vous qui vient de la relance, et garde des dates de rappel dans ton CRM.

Suivre tous ces KPI prend du temps. Si tu préfères te concentrer sur ton métier, on fait la prospection téléphonique à ta place.

Questions fréquentes

Combien d’appels un SDR passe-⁠t-⁠il par jour ?

Entre 60 et 80 en moyenne. Avec un outil qui appelle plusieurs numéros à la fois, on peut monter à 120. Ce sont des numéros composés, pas des appels décrochés.

Quel est un bon taux de décroché ?

En France, un appel sur cinq est décroché en moyenne, selon les secteurs. Mon propre taux tourne autour de 34 %.

Quel est un bon taux de prise de rendez-⁠vous ?

Pour un bon SDR, entre 10 et 20 % des appels décrochés, selon le marché et la cible. À 3 rendez-⁠vous sur 100 appels décrochés, il y a un problème à chercher.

Combien d’appels avant de dire que ça ne marche pas ?

Bien plus que 100, 300 ou 500. Quand le canal échoue, le problème vient presque toujours du SDR, de la niche ou du message.

Pour aller plus loin

Les KPI n’ont de sens que dans une méthode complète. Reprends-⁠la dans le guide de la prospection téléphonique B2B, puis vois comment constituer un fichier propre dans l’article sur le fichier de prospection.